为进一步提升柜面服务质量，夯实服务基础，农发行莆田市分行深入开展“走心”“暖心”的服务行动，不断优化服务方式、改善服务环境，以高度的责任感和服务好客户的大局意识为客户带来良好的体验感，助力农发行高质量发展。

一、“严谨”为先，夯实制度基础

一是坚持制度学习和技能培训常态化，充分依托晨会时间将柜面文明礼仪、业务操作规范、新文件精神等模块纳入晨会学习中。复盘昨日业务情况，做到时时学习，常常反思，不断提高柜面专业素养和业务能力。二是组织柜面人员严肃认真签订合规履职承诺书，真正发挥履职承诺书的自我教育和自我监督作用，夯实柜面基础管理。三是定期开展柜面安全检查。通过对警报器、防爆器材、电警棍、监控及相关登记簿检查，对可能发生的安全隐患及营业风险进行排查整改，保障营业柜面持续安全稳定运行。

二、“质效”为根，强化工作落实

为提高服务效率和服务专业性，该行始终秉承“以客户为中心”的服务理念。一是高度重视账户管理，分级分类优化开户服务。通过精简开户流程，最大限度简化客户开户流程、优化服务手段，真正做到主动服务适应客户。同时，合理灵活安排服务方式，充分利用线上渠道、信息化手段让数据“多跑路”、客户“少跑腿”。二是提供小微企业绿色通道。该行通过设置小微企业绿色通道，减少了小微企业排队等待时间，让企业来一次就完成开户流程，有效提高了开户效率，提升客户满意度。三是深化落实减费让利相关措施。该行通过线上线下相结合的方式，多渠道播放减费让利宣传视频，让减费让利的宣传融入到日常网点。搭乘各类现场宣传的顺风车，分发减费让利宣传折页，悬挂减费让利宣传标语，提升政策宣传覆盖面，让惠民政策及措施深入人心。

三、“服务”为本，优化便民举措

一是在营业大厅合理设置休息区，并在休息区配备饮水机、绿植、雨伞、口罩、消毒液、药箱等供客户在等待过程中感受农发行的暖心服务。二是设置投诉台及意见簿。在营业厅内按照相关要求将服务监督电话及投诉流程上墙供客户监督，同时在醒目位置设计意见簿，畅通客户留言渠道，进一步了解客户诉求。三是在营业柜面摆放信贷及存款保险相关宣传折页、利率公告展架及智能回单提取柜。以亲和真诚的微笑面对来访客户，耐心解答客户的问题，了解客户需求，站在客户角度想客户所想，主动靠前服务；通过完善各类便民举措及让办理业务的客户感受农发行的专业素养和服务水平。

接下来，农发行莆田市分行将持续落实好为客户服务的各项工作，积极践行金融为民，切实把规范化、专业化服务落实到实际柜面服务中，实现柜面服务质效稳步提升，擦亮政策性银行金字招牌。（文/黄珊珊）